カウンセラーはどのようにナレッジベースを使って顧客を支援できますか？

ナレッジキャプチャーアプリを使って、チームの蓄積されたナレッジベースを活用してください。

このアプリを使用すると、カウンセラーは次のタスクを実行できます。

• チケットを離れずにヘルプセンターを検索してください
• チケットのコメントに、ヘルプセンターの関連記事へのリンクを挿入してください
• 更新が必要な既存の文書にインラインフィードバックを追加する
• あらかじめ定義されたテンプレートを使って、チケットに答えるときに新しい書類を作成してください

エージェントは、チケットインターフェースを離れることなくナレッジベースの記事を共有したり、フラグを付けたり、作成したりできるため、他の顧客のセルフサービス機能を向上させながら顧客をサポートできます。

はじめに、ナレッジキャプチャーの記事を参照してください。

チケットから直接新しいナレッジベースの記事を作成するには、エージェントは最初にテンプレートを作成する必要があります。参考になるように、以下にいくつかのテンプレートのアイデアを用意しました。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい文書に貼り付け、その文書にKCTemplateラベルを追加するだけです。

Q&Aテンプレート:

[タイトル]

質問

ここに質問を書いてください

レスポンダー

ここに答えを書いてください。

ソリューションテンプレート:

[タイトル]

症状

ここにあなたの症状を書いてください。

解決します

ここに解決策を書いてください..

理由

ここに原因を書いてください。

メソッドテンプレート:

[タイトル]

ターゲット

ここにあなたの目的や仕事を書き留めてください。

手続き

ここに手順を書き留めてください。