Zendesk, AI 시대에 대응하는 업계 최고 수준의 포괄적 고객 서비스 솔루션을 발표

CX의 리딩 컴퍼니가 「AI 에이전트」나 「에이전트 Copilot」, AI 탑재형 워크포스 인게이지먼트 매니지먼트 툴로 뛰어난 고객 서비스의 제공을 서포트

주식회사 Zendesk Zendesk')는 오늘 AI 시대를 향한 세계 최고 수준의 차세대 서비스 솔루션을 발표했습니다. 기업에 전해지는 문의 건수는 향후 수년간 5배로 증가할 것으로 예측되고 있습니다. 고객 서비스의 상호 작용을 지속적으로 학습하고 품질 개선으로 연결하는 구조는 향후 고객 대응 업무에 필수적입니다. Zendesk는 이러한 과제에 초점을 맞춘 다양한 AI 기능을 제공하기 시작했습니다. 자율적인 'AI 에이전트' 및 지원 담당자의 업무를 지원하는 '에이전트 Copilot'은 고객 대응 업무를 비롯하여 워크플로우 자동화, 워크포스 매니지먼트(WFM), 품질 관리(QA) 등의 분야에서 활용 가능합니다.



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Zendesk의 CEO(최고경영책임자)인 Tom Eggemeier는 “고객 만족도를 높이는 큰 요인 중 하나가 “고객의 노력을 최소화하는 것”에 있다는 것은 오랜 경험에서 분명했습니다. AI 기술은 고객 경험을 더욱 간단하고 편안하게 만들 수있는 가능성을 가지고 있습니다. 서비스를 적극적으로 제공할 수 있도록 했습니다. 이는 고객의 노력을 최소화하는 데 도움이 됩니다.”라고 말합니다.

앞서 시장에 받아들여진 실적을 가진 'Zendesk AI'는 이미 수천사에 채용되어 있어 서비스 품질 관리와 기업 성장에 기여하고 있습니다. 이 제품을 사용하면 질의 프로세스의 최대 80%를 자동화할 수 있으며, 질의의 즉시 자동 해결을 3배로 늘릴 수 있습니다. 또한. 해결 시간을 30% 단축하고 지원 담당자의 생산성을 10% 이상 향상시킬 수 있습니다.
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회사의 일본 법인 주식회사 Zendesk의 사장 토미나가 켄은 “우리의 최신 조사에 따르면 지원 담당자에게 생성 AI 툴을 제공하기 시작한 일본 기업의 75%가 플러스 ROI를 보고 오늘 발표하는 새로운 기술이 생성 AI의 더욱 효과적인 활용으로 연결되어 일본 기업의 비즈니스 성장과 발전에 기여할 수 있음을 확신하고 있습니다. 기업이 국내외에서 성공하기 위해 필요한 경쟁력을 창출합니다.

전세계 기업들에게 기술 관련 폭넓은 지원을 제공하는 Ingram Micro의 지역 CIO(최고정보 책임자)인 Alicia Monroe는 “Zendesk AI에서 태스크 및 티켓(문의) 라우팅을 자동화함으로써 고객 대응에 걸리는 시간이 단축되어 종업원은 영업 활동과 같은 수익에 직결하는 업무에 집중할 수 있게 되었습니다. 최적화되었습니다. Zendesk를 채택하는 팀이 늘어남에 따라 전반적인 효율성이 높아지고 고객, 공급업체 및 직원 경험의 질이 향상되었습니다.


차세대 'AI 에이전트'와 '에이전트 Copilot'이 CX를 기업의 강점으로 바꾸는
차세대 'AI 에이전트'는 단순한 생산성 향상 도구에 머무르지 않고 기업과 고객과의 관계에 필요하고 근본적 한 변화를 가져옵니다. 자율성을 가지고 고객과 상호 작용하여 단순한 질문이나 복잡한 문의에 대해서도 엔드 투 엔드의 문제 해결을 실현합니다. "AI 에이전트"의 정교하고 고급 기능은 다양한 종류의 지식 기반과 함께 작동하여 복잡한 사용 사례를 해결하기 위해 정밀한 사용자 정의를 수행할 수 있습니다.

이번에 발표한 「에이전트 Copilot」은 과거의 상호작용의 데이터를 분석하고 학습하고, 워크플로우의 합리화나 고객의 요구의 예측을 지원하는 기능으로, 지원 담당자의 교환의 품질 개선에 공헌합니다. 인간 지원 담당자는 '에이전트 Copilot'을 사용하여 업무를 효율화하고 고객에게 빠르고 정확하게 답변함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 기타 AI 탑재 기능에는 다음 내용이 포함됩니다.

개인화 가능한 목적 감지 기능 지원


담당자가 고객 각자의 요구를 세밀하게 파악하여 보다 정확한 답변과 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
서비스의 효율성과 품질 향상에 도움이 되는 고급 생성 AI 도구


관리자가 신뢰할 수 있는 지식 기반을 보다 쉽게 ​​만들 수 있도록 합니다. 생성 AI를 사용한 검색 기능도 이용할 수 있습니다.
AI를 활용한 새로운 리포트 기능


리더는 주요 KPI(중요 실적 평가 지표)와 AI 예측을 추적하고 측정함으로써 기업 활동에 미치는 영향을 파악하고 운영을 최적화할 수 있습니다.


고객의 요구를 예측하는 액션을 가능하게 하는 AI 탑재형 'Zendesk WFM'과 'Zendesk QA'
AI의 등장으로 고객 참여의 속도, 빈도, 복잡성이 증가하고 있습니다. 기업이 질 높은 고객 서비스 업무를 유지·관리하기 위해서는 AI를 활용한 워크포스 매니지먼트(WFM)와 품질 관리(QA)가 필수적입니다. Zendesk는 "Zendesk WFM"과 "Zendesk QA"를 기능에 추가하여 엔터프라이즈 워크 포스 참여 관리 (WEM)를 지원합니다. 이러한 기능을 통해 기업은 실시간으로 직원 배치 및 지원 담당자 일정을 최적화하고 정확하고 신속한 고객 대응을 촉진할 수 있습니다. 새로운 기능에는 다음 내용이 포함됩니다.

예측 알고리즘과 인력 배치를 고도로 제어하는 ​​메커니즘을 갖춘 인원 관리 예측 도구


수퍼바이저는 실시간으로 변화를 확인하고 지원 담당자의 일정을 신속하게 최적화할 수 있습니다.
음성 품질보증


통화의 대화 로그를 평가하고 점수를 매기고 코칭과 리뷰가 필요하다고 생각되는 경우를 확인합니다.
AI 에이전트용 QA


AI 에이전트와 고객의 상호작용을 모두 평가합니다. 또한 인체의 개입이 필요한 상호작용(해지 위험, 개선이 필요한 워크플로우, 업데이트가 필요한 지식센터 기사 등)을 AI에서 특정할 수 있습니다.

SoundCloud의 커뮤니티 운영 책임자인 Maria de la Plaza는 “우리는 지원 담당자에게 지속적인 교육을 필요로 하는 복잡한 제품을 다루고 있습니다. Zendesk QA는 팀 내 지식 의 격차를 파악하고 해결하는 데 필수적인 기능입니다. , 커뮤니티 내 지원의 질을 향상시킬 수 있습니다. 또한 지원 담당자의 성능이 향상됨으로써 CSAT (고객 만족도) 점수도 향상되었습니다. "라고 말합니다.


AI 기술에 대한 신뢰를 구축하는 옵션과 보안 기능
AI 솔루션을 채택할 때 기업은 AI 기술에 대한 신뢰성이 필수적인 요소입니다. 따라서 Zendesk는 기업이 보안 및 개인정보 보호 규정을 준수할 수 있도록 엄격한 보안 보호 기능과 지원을 제공하고 기업의 안전한 AI 구축을 지원합니다. 또한 삭제해야 할 개인정보를 AI가 자동으로 판별하고 묵소를 제안하는 새로운 기능을 통해 기업이 데이터를 안전하고 비공개로 관리할 수 있도록 합니다.
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S&P Global Market Intelligence(451 Research)의 경영 분석가이자 경험 부문 책임자인 Sheryl Kingstone은 “기업은 CX 전략이 업계 내 차별화로 이어질 수 있음을 인식하고 CX 분야에 투자 꾸준히 증가하고 있습니다. 그 중에서도 AI에 대한 투자는 최우선 과제입니다. 대량의 문의에도 높은 서비스 품질을 보증할 수 있게 되는 등, CX는 큰 변화를 이루고 있습니다. 하지만 몇 년 전까지는 상상할 수 없었던 수준의 개인화와 커스터마이즈를 실현할 수 있을 것입니다.”라고 말합니다.

Zendesk의 최신 제품 정보에 대한 자세한 내용은 연례 이벤트 'Zendesk Relate'의 오프닝 세션 및 일부 세션의 주문형 게재를 참조하세요. 또한 Zendesk가 그린 AI를 활용한 고객 서비스의 비전에 대해서는 뉴스룸을 참조하십시오.

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Zendesk(젠데스크) 소개
Zendesk의 임무는 전 세계 사용자에게 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 고객 경험 업계의 선두 기업으로서 AI 에이전트, 워크플로우 자동화, 인력 지원 담당자의 최적 조합을 지원하여 기업이 고객과 직원 모두에게 양질의 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 또한 기업이 비용을 절감하면서 고객 충성도를 높이고 수익을 향상시키는 서비스를 실현할 수 있도록 검증된 소프트웨어와 전문 지식을 제공합니다.
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